Palangka Raya – Laporan masyarakat melalui SP4N-LAPOR tidak seharusnya berhenti sebagai aduan yang kemudian dijawab dan ditutup. Bagi Pemerintah Kota Palangka Raya, setiap laporan justru dapat menjadi petunjuk untuk melihat persoalan pelayanan publik dari sudut pandang masyarakat.
Hal itu disampaikan Kepala Dinas Komunikasi, Informatika, Statistik, dan Persandian (Diskominfo) Kota Palangka Raya, Dody Irawan, saat membuka Bimbingan Teknis (Bimtek) Pengelolaan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional–Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR) secara daring, Kamis (8/10/2026).
Dody mengatakan, laporan yang masuk ke SP4N-LAPOR tidak semestinya hanya diperlakukan sebagai angka dalam sistem. Setiap laporan membawa pengalaman masyarakat ketika berhadapan dengan pelayanan pemerintah.
“Setiap laporan yang masuk bukan sekadar angka dalam sebuah aplikasi. Di balik laporan tersebut terdapat masyarakat yang menyampaikan pengalaman, kebutuhan, maupun harapan agar pemerintah dapat memberikan pelayanan yang lebih baik,” ujar Dody.
Karena itu, menurut Dody, pejabat penghubung dan operator SP4N-LAPOR memiliki posisi penting. Mereka tidak hanya bertugas menerima dan meneruskan laporan, tetapi juga memastikan setiap aduan mendapatkan tindak lanjut yang jelas.
Lebih jauh, laporan yang terkumpul dapat dibaca sebagai pola. Misalnya, ketika persoalan yang sama berulang kali disampaikan masyarakat, atau ketika jenis layanan tertentu terus menjadi sumber keluhan.
Pola tersebut dapat menjadi bahan pemerintah untuk melihat bagian pelayanan mana yang masih bermasalah dan membutuhkan pembenahan.
“Keberhasilan pengelolaan pengaduan tidak semata-mata diukur dari jumlah laporan yang telah dijawab atau diselesaikan,” katanya.
Dody menilai, ukuran yang lebih penting adalah perubahan yang muncul setelah laporan masyarakat ditindaklanjuti. Pelayanan yang lebih mudah diakses, respons yang lebih cepat, serta berkurangnya persoalan serupa menjadi indikator bahwa pengaduan benar-benar menghasilkan perbaikan.
Bimtek tersebut sekaligus menjadi ruang untuk meningkatkan kemampuan para pengelola SP4N-LAPOR dalam mengolah laporan masyarakat. Data pengaduan diharapkan tidak berhenti pada proses administrasi, tetapi dapat diolah menjadi bahan evaluasi dan rekomendasi bagi perangkat daerah.
Dengan pendekatan tersebut, SP4N-LAPOR diposisikan bukan hanya sebagai tempat masyarakat menyampaikan keluhan, tetapi juga sebagai sumber informasi untuk membaca kondisi pelayanan publik secara langsung.
Bagi pemerintah daerah, suara masyarakat yang masuk melalui kanal pengaduan dapat menjadi semacam alarm. Ketika laporan yang sama terus muncul, persoalannya bukan lagi sekadar bagaimana menjawab aduan, tetapi bagaimana menghilangkan penyebabnya agar keluhan serupa tidak terus berulang.
